- Conflito funcional (de ideias) é saudável — conflito relacional (pessoal) é destrutivo
- O RH deve intervir quando o conflito afeta a entrega, o bem-estar ou viola a política da empresa
- Canal de denúncia anônima reduz escalada — sem ele, conflitos silenciosos corroem o time
Tipos e quando intervir
Conflitos de tarefa (discordância sobre como fazer o trabalho) e de processo (quem decide o quê) são funcionais — o gestor deve facilitar a resolução. Conflitos relacionais (animosidade pessoal, assédio, discriminação) são destrutivos e exigem intervenção do RH. O critério de intervenção é simples: se o conflito afeta a entrega, a saúde ou viola a política, o RH precisa agir.
Mediação estruturada
Uma mediação eficaz tem 4 etapas: escuta separada das partes (sem julgamento), identificação dos interesses reais (não apenas as posições declaradas), facilitação do diálogo face a face com regras claras e registro do acordo com acompanhamento. Se a mediação falhar, o RH escala para HR Business Partner sênior ou advogado trabalhista, dependendo da gravidade.